Juridisch
Service Level Agreement
Deze SLA hoort bij het DW Vastgoedservices-platformabonnement en beschrijft wat je van ons mag verwachten. Versie 1.0 — 8 juli 2026.
1. Beschikbaarheid
Wij committeren ons aan een beschikbaarheid van 99,5% per kalendermaand, met 99,9% als doelstelling. Beschikbaarheid wordt gemeten over het platform (app + portalen), exclusief de uitzonderingen in artikel 3. De actuele en historische status staat op dwvastgoedservices.nl/status.
2. Service-credits
Halen we het commitment in een maand niet, dan heb je op verzoek (binnen 30 dagen na die maand) recht op een credit op de eerstvolgende factuur:
| Gemeten beschikbaarheid | Credit |
|---|---|
| 99,0% – 99,5% | 10% van het maandbedrag |
| 95,0% – 99,0% | 25% van het maandbedrag |
| onder 95,0% | 50% van het maandbedrag + opzegrecht |
Credits zijn de enige en volledige remedie voor het niet halen van het beschikbaarheids-commitment.
3. Uitzonderingen
Niet meegeteld als onbeschikbaarheid:
- Gepland onderhoud, minimaal 48 uur vooraf aangekondigd en waar mogelijk buiten kantooruren (max 4 uur per maand);
- Storingen buiten onze invloedssfeer (internetproviders, DNS van de klant, force majeure);
- Onjuist gebruik of aanpassingen buiten het platform om;
- Storingen bij de bank(koppeling) of betaalprovider zelf.
4. Support & reactietijden
Support loopt per e-mail (info@dwvastgoedservices.nl) op werkdagen 09:00–17:00.
| Prioriteit | Eerste reactie | Herstel-inspanning |
|---|---|---|
| Kritiek (platform onbereikbaar of dataverlies-risico) | binnen 4 kantooruren | doorlopend werken tot herstel |
| Hoog (kernfunctie werkt niet, geen omweg) | binnen 1 werkdag | binnen 3 werkdagen |
| Normaal (hinder met omweg, vragen) | binnen 2 werkdagen | eerstvolgende release |
5. Back-ups & gegevens
Gegevens worden dagelijks geback-upt binnen de EU. Bij beëindiging geldt de export- en verwijderregeling uit de verwerkersovereenkomst (30 dagen export, daarna verwijdering).
6. Wijzigingen
Wijzigingen van deze SLA kondigen we minimaal 30 dagen vooraf aan; verlagingen van het serviceniveau geven een opzegrecht per de wijzigingsdatum.